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呼叫中心話務員超級親和力培養特訓營
開課時間: 企業自定
上課講師: 企業自定
培訓學費: 按課時收費
更多詳細信息可電話咨詢或留言給我們!
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課程說明:

 

【培訓時間】3天


【培訓對象】呼叫中心話務員、電話經理


【課程說明】

      呼叫中心是電信公司與客戶間互動的最重要橋梁,是為客戶快速提供服務的重要平臺。在同質化日趨嚴重的今天,誰能提供快速響應的服務,誰就能獲得更多的客戶。對于呼叫中心這個只聞其聲,不見其人的服務平臺,聲音和語言是讓客戶感知呼叫中心服務質量的唯一媒介,因此如何訓練出具讓客戶喜歡的聲音和語言,將是每個呼叫中心管理人員最重要的任務。


【課程大綱】

  第一篇:聲音訓練提升 “親和力”篇
     ◆什么是親和力
     ◆電話里親和力的具體體現
     ◆電話中如何控制親和力
           語速的控制
           音量的控制
           聲調的控制
           語氣的控制
           微笑的訓練
     ◆練習:如何訓練磁性渾厚的聲音
     ◆分享:非常有親和力的電話錄音聆聽
     ◆練習:語態的控制能力

   第二篇:溝通能力提升“親和力”篇

   一、服務禮儀和服務用語
 (1)接聽禮儀
       接聽前
       接聽中
          開頭語
          等待
          轉接
          誤打電話
          找他人電話
           咨詢電話
         結束
 (2)電話中的禁忌

 (3)練習:接聽一要進行業務插敘的客戶
 (4)電話服務中的禁忌用語
  (5)10086中標準服務用語

     二、提問技能
     提問的價值
     提問的兩種模式
     電話中的提問方式
           逐步深入性問題——獲得各種信息
           探尋性問題——了解客戶的各類信息
           封閉式問題——鎖定客戶談話的重點
           詢問性問題——確認初步的解決方案 
           超越性問題——超出客戶的滿意
           開放式問題——引導客戶提供大量信息
    案例分析:如何通過提問解決客戶關于話費多的問題
    猜謎游戲:猜猜我是誰?(有效訓練提問邏輯)
     練習:超越性提問

    三、傾聽
       傾聽的含義
       傾聽的干擾因素
       傾聽的模式
           聽一就是一
           聽出弦外之意
           聽出門道
      小游戲
      傾聽的四個小幫手
            回應
            確認
            澄清
            適當記錄
       訓練:為什么客戶的手機額外開通了某服務

     四、控制通話權
     引導的第一層含義——自然過度
     引導的第二層含義——趨利避害
     引導技巧的恰當運用
      練習:你們的產品為什么操作那么復雜

      五、同理心
      何謂同理心?
      同理心的價值
      如何表現同理心
      表現同理心的語言
     練習:員工不喜歡加班
     練習:(客戶)我要投訴你們(利用同理化解客戶的怒氣)
        適當給自己一點同理心
      案例分享:呼叫中心的一次大麻煩
      案例分享:為什么遲遲解決不了問題
      案例分享:消極的同理

     六、贊美
      中國人為什么吝嗇贊美
      如何恰當的表達贊美
      贊美的關鍵點
      如何贊美客戶
         直接贊美
         比較贊美
         感覺贊美
     案例:如何贊美客戶的音質
     案例:如何贊美客戶的笑聲

    七、投訴處理
    抱怨與投訴有什么不同
      何謂抱怨?
       何謂投訴?
    投訴產生的根源
    電信行業投訴產生的四大原因
    最愛投訴的客戶類型
    投訴處理的五步法
        第一步:情緒宣泄
        第二步:了解原因
        第三步:把握客戶心態
        第四步:協商處理結果
        第五步:后續跟進

    第三篇:主動服務意識提升“親和力”篇
        快樂工作法則
            愛上工作
            鉆研工作
            經營工作
        主動服務原則
            主動服務有什么價值
            主動服務VS被動服務
            建立你的主動服務意識
            建立你的主動責任心
        建立你的優質服務理念
     小組討論 :如何成為優質服務明星

      第四篇:心態舒緩提升“親和力”篇
       員工心態圖譜
             迷惑期
             害怕期
             妒忌期
             隨便期
             穩定期
             開心期
        游戲:跳出魔障
        討論:接電話中的困難點
       分享:話務員工作的喜樂之處
      壓力調節
           壓力的來源
           高壓狀態下的言語表現
           高壓狀態下的肢體表現
      壓力巨大時的快速調整法
          運動法
          調整法
          參考法
          模仿法
          思考法

    案例分享:某電話營銷案例

 
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