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呼叫中心績效考核與數據分析實戰訓練
開課時間: 企業自定
上課講師: 企業自定
培訓學費: 按課時收費
更多詳細信息可電話咨詢或留言給我們!
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課程說明:

【參訓對象】
企業運營主管、中高層管理者、呼叫中心數據及績效分析崗位員工

【課程時長】
兩天(6小時/天)

【課程大綱】
 

第一節 外呼團隊績效體系的建立

1、外呼團隊的定位與價值
Δ 運營效率和服務質量
Δ 客戶滿意與忠誠度

2、外呼團隊與企業戰略方向的一致性
Δ 企業戰略決定部門方向
Δ 部門績效體系體現對企業戰略的支撐

3、績效體系架構的分解與構建
① 客戶指標
② 坐席指標
③ 項目運營指標
④ 財務指標

第二節 運營效率指標

1、服務水平、接通率
Δ 服務水平的設定依據
Δ 服務水平的影響因素
Δ 服務水平與接通率的差異
Δ 服務水平的不同計算方法

2、平均通話時長
3、平均放棄時長及放棄率

第三節 服務質量指標
1、一次高質量通話的組成要素
① 客戶需求
② 企業需求
2、通過客戶反饋評估質量
3、內部評價與客戶評價的結合
4、錯誤與返工的成本代價

第四節 運營支撐與坐席效率指標
1、業務量預測準確率
① 通話量達標
② 通話時長達標
③ 數據轉化率達標
④ 成交時效達標
2、人員排班遵守率 / 工時利用率
① 員工需求配置
② 排班指數
3、了解與關注坐席占用率

第五節 財務成本與收益指標
① 評估單呼成本
② 評估單呼價值
③ 評估單呼收益

第六節 客戶與員工管理指標
1、服務質量對客戶滿意度的影響
① 客戶滿意與客戶忠誠
② 客戶滿意度的衡量要素
③ 客戶忠誠度的衡量要素
④ 客戶滿意與客戶忠誠的關系
⑤ 客戶費力度及凈推薦值
2、員工滿意度衡量與管理
① 主流激勵理論
② 常見激勵措施
3、員工流失率管理

第七節 KPI指標的設定
1、基礎管理——ACD每日活動量指標
① 呼叫量指標
② 總呼叫時長指標
③ 快拒率指標
④ 平均呼叫時長指標
2、業績與成交率考核
① 業績考核標準
② 數據使用量與成交率考核
③ 績效成長指標

第八節 數據管理與分析
1、數據庫管理
① 數據有效率
② 數據轉化率
③ 數據保存率
④ 數據缺失率
⑤ 數據整理與再次開發
2、數據分析
① 通過錄音報表分析坐席的不足
② 部門成交時效的分析
③ 部門成交通次及時長的分析
④ 單獨坐席成交規律的分析
⑤ 客戶成交大數的分析
3、Excel報表的規范
Δ 報表組成元素
Δ 報表的使用技巧

 
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